Hoe cruciaal is beleving voor je merk? - www.morethanmayo.com/beleving-voor-merk-cruciaal | image: retail experience, source: retailcustomerexperience.com

Hoe cruciaal is beleving voor je merk?

‘De tijdgeest vraagt om return on experience.’ ‘Stop met dat gelul over beleving.’ Zomaar twee koppen uit recente artikelen over beleving in retail. Het contrast kan niet groter. Is focus op merkbeleving echt bullshit of is het hét ingrediënt voor een succesvolle toekomst?

(English version below Dutch ↓)

Beleving is alles

De eerste quote komt uit een artikel op RetailTheater.nl. Ze verwijzen naar de conclusie uit een onderzoek van PWC: ‘De hedendaagse consument is op zoek naar uniciteit, daarom moeten bedrijven investeren in klantervaring. Het bieden van een superieure (winkel)beleving is wat een winnaar van je zal maken.’ Ze stellen zelfs dat bedrijven die investeren in beleving een meerprijs van 16% kunnen realiseren voor hun producten en diensten. En dat beleving alles is. Duidelijke taal.

Hoe cruciaal is beleving voor je merk? - www.morethanmayo.com/beleving-voor-merk-cruciaal | image: retail experience, source: retailcustomerexperience.comCreating a retail experience – image source: retailcustomerexperience.com

Is beleving bullshit?

Nog duidelijkere taal bezigt Arjan Leest in de kop van zijn artikel op LinkedIn. Maar in plaats van aan te tonen dat beleving inderdaad gelul is, bevestigt hij eigenlijk dat het belangrijker dan ooit is: ‘De kosten van online aankopen gaan omhoog, […] dus komt de millennial weer naar de winkel.’ Precies daar waar je hem kunt verwonderen of vermaken met een prettige ervaring dus. Ook zegt hij: ‘Stel niet je klant, maar je merk centraal.’ Ik zeg: precies. En bouw van daaruit aan je onweerstaanbare merkbeleving.

Maar… wat ís beleving eigenlijk?

Wie heeft ooit beweerd dat beleving een mos-muur in je koffietent of een fiets in je schoenenzaak is? En waarom zou je beleving toevoegen, Arjan? Hij stelt aan het eind van zijn pleidooi: ‘Stel je merk centraal en gebruik je merk-DNA als dagelijks kompas’. En terecht, positionering, branding en organisatie (van processen en touchpoints) zijn belangrijk. Beleving is een subtiel samenspel tussen wie je bent en wat je uitstraalt als merk en de manier waarop je contact maakt met je doelgroep. Als dit authentiek en kloppend is, zullen klanten je hun kostbare tijd en aandacht geven.

Hoe cruciaal is beleving voor je merk? - www.morethanmayo.com/beleving-voor-merk-cruciaal | image: Customers want experience, source: futuristgerd.comCustomers of the future want experiences – image source: futuristgerd.com

Tijd in ruil voor beleving

Tijd en aandacht zijn ongelooflijk belangrijke waarden geworden in onze tijd. Als je als merk geen ervaring kunt bieden waaraan we onze tijd en aandacht willen schenken, dan is het onwaarschijnlijk dat we geld aan je spenderen. Dit is ook precies wat Joe Pine en James Gilmore benadrukken in de nieuwste editie van hun boek The Experience Economy: ‘Experiences are the critical link between a company and its potential audience in today’s increasingly distractible, time-starved world.’

Kortom: zowel onderzoekers, economen én strategen (ook al realiseren ze het zich zelf misschien niet direct ;-) bevestigen dat merkauthenticiteit, klantrelaties en beleving de basis vormen voor groei en bepalend zijn voor het toekomstige succes van bedrijven en winkels.

Hoe cruciaal is beleving voor je merk? - www.morethanmayo.com/beleving-voor-merk-cruciaal | image: The Experience Economy, source: amazon.comThe experience economy revisited – image source: amazon.com

How crucial is experience for your brand?

‘The zeitgeist requires a return on experience.’ ‘Stop the bullshit about experience.’ Just two headlines from recent articles about experience in retail. The contrast cannot be greater. Is brand experience really bullshit or is it thé ingredient for a successful future?

Experience is everything

The first quote is extracted from an article on RetailTheater.nl. They refer to the conclusion from a PWC study: ‘Today’s consumers are looking for uniqueness, so companies must invest in customer experience. Offering a superior (store)experience is what will make you a winner.’ They even state that companies that invest in experience can realize a 16% surcharge for their products and services. And that experience is everything. That’s pretty direct and clear language.

Hoe cruciaal is beleving voor je merk? - www.morethanmayo.com/beleving-voor-merk-cruciaal | image: evolving retail experience, source: stridetreglown.comEvolving retail experience – image source: stridetreglown.com

Is experience bullshit?

Arjan Leest uses even clearer language in the heading of his article on LinkedIn. He claimes experience is bullshit. But instead of proving his point, he actually confirms that experience is more important than ever: ‘The costs of online purchases are going up, so the millennial is coming back to the store.’ That’s exactly the place where you can amaze or entertain your customer with a pleasant experience. He also says: ‘Don’t focus on your customer, focus on your brand.’ I say: true. And from there, build your irresistible brand experience.

But… what ís experience anyway?

Who ever said that experience is a moss wall in your coffee shop or a bicycle in your shoe store? And why would you ‘add’ experience, Arjan? At the end of his plea, he states: ‘Focus on your brand and use your brand DNA as a daily compass.’ And rightly so, positioning, branding and organization (of customer processes and touch points) are important. Experience is a subtle interplay between who you are and how you present yourself as a brand and the way in which you connect with your target group. If this is authentic and just right, customers will give you their valuable time and attention.

Hoe cruciaal is beleving voor je merk? - www.morethanmayo.com/beleving-voor-merk-cruciaal | image: Progression of economic value, source: futuristgerd.comProgression of economic value – image source: futuristgerd.com

Time in exchange for experience 

Time and attention have become incredibly important values ​​in our time. If your brand cannot offer an experience for which we are willing to give our time and attention to, then it is unlikely we’ll spend money on your product or service. This is exactly what Joe Pine and James Gilmore emphasize in the latest edition of their book The Experience Economy: ‘Experiences are the critical link between a company and its potential audience in today’s increasingly distracted, time-starved world.’

In short: researchers, economists and strategists (even though they might not realize it themselves ;-) confirm that brand authenticity, customer relationships and experience form the basis for growth and determine the future success of companies and stores.